ფარმაცევტული და სამედიცინო სექტორი ერთ-ერთი ყველაზე სენსიტიური სფეროა, სადაც მომხმარებელთან სწორი კომუნიკაცია და მათში საიმედოობის განცდის გაჩენა გადამწყვეტ როლს თამაშობს. დამოუკიდებელ საქართველოსთან ერთად დაბადებული კომპანია „ავერსი“, რომელიც დღეს 12 000-ზე მეტ თანამშრომელს აერთიანებს და თვეში 2 მილიონზე მეტ მომხმარებელს ემსახურება, ამ ნდობისა და ხარისხის სტანდარტს უკვე სამი ათწლეულია თავად ქმნის. ასეთი მასშტაბის ეკოსისტემაში შიდა კორპორატიული კულტურის შენარჩუნება, მიღებულ უკუკავშირზე მყისიერი რეაგირება და ბრენდის სწორი პოზიციონირება უდიდეს ძალისხმევასა და მუდმივ ტრანსფორმაციას მოითხოვს.
სწორედ ამ გამოწვევებსა და კომპანიის უხილავ, ემოციურ მხარეებზე გვიამბობს „ავერსი-ფარმას“ საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის ხელმძღვანელი, ლალი ბრეგვაძე, რომლის პროფესიული გზაც კომპანიის განვითარების ისტორიასთან არის გადაჯაჭვული. უკვე 25 წელია, რაც ის „ავერსის“ გუნდის წევრია. მისი პერსპექტივიდან კარგად ჩანს, როგორ იმართება დიდი ჰოლდინგის კომუნიკაციები, რატომ ამართლებს ყოველთვის აქცენტი უკომპრომისო ხარისხზე და როგორ ცვლის ტექნოლოგიები თანამედროვე ფარმაცევტულ ბაზარს.
ქალბატონო ლალი, თქვენი კარიერული სტარტი სამედიცინო და ფარმაცევტულ სექტორში საკმაოდ სპეციფიკურ და რთულ ეპოქას ემთხვევა. როგორ მოხვდით ამ სფეროში, რომელიც მომხმარებელთან კომუნიკაციის თვალსაზრისით, ალბათ, ყველაზე სენსიტიური და საპასუხისმგებლოა?
ჩემი კარიერული გზა სამედიცინო სფეროში მართლაც საინტერესო, თუმცა დრამატულ პერიოდს უკავშირდება. როდესაც სამედიცინო უნივერსიტეტს ვამთავრებდი, ქვეყანაში მძიმე, კრიზისული რეალობა იყო. საავადმყოფოებში სტაციონარული პაციენტების უკიდურესი სიმცირე ფიქსირდებოდა, სისტემა პრაქტიკულად პარალიზებული იყო. სწორედ იმ რთულ პერიოდში, ჩემი მეუღლის სოფელში პატარა აფთიაქი გავხსენი. მედიკამენტები რეალიზაციისთვის „ავერსიდან“ მიმქონდა და ეს გახდა ჩემი პირველი, უშუალო შეხება კომპანიასთან.
მოგვიანებით, 2001 წელს, შევიტყვე, რომ „ავერსი“ სამედიცინო წარმომადგენლების ახალ გუნდს აკომპლექტებდა. მივიღე მონაწილეობა შესარჩევ კონკურსში და საქართველოში ცნობილი კომპანია „ბიკ გულდენის“ წარმომადგენელი გავხდი. აქ აუცილებლად უნდა გამოვყო ჩემი კოლეგა, მარეხი ბარჯაძე. სწორედ მან დამანახვა მაშინ, რომ „ავერსი“ უდიდესი პოტენციალის მქონე, მზარდი ორგანიზაცია იყო, მის დამფუძნებელს, ბატონ პაატა კურტანიძეს კი მკაფიო და მასშტაბური ხედვა ჰქონდა. დავუჯერე მის პროფესიულ ალღოს და მას შემდეგ, უკვე მეოთხედი საუკუნეა, ამ დიდი ოჯახის წევრი ვარ.
„ავერსი“ ბაზარზე 30 წელზე მეტია ოპერირებს. როგორ გარდაიქმნა თქვენი როლი ამ წლების განმავლობაში კომპანიის მასშტაბურ ზრდასთან ერთად და როგორ მიხვედით ბრენდის კომუნიკაციების მართვამდე?
მას შემდეგ, რაც იაპონურმა წარმომადგენლობამ პოსტსაბჭოთა სივრცეში ფუნქციონირება შეწყვიტა, ბატონმა პაატამ საქართველოში პირველი, 12-კაციანი სამედიცინო მარკეტინგის ჯგუფი შექმნა, რომლის ერთ-ერთი პიონერი მეც ვიყავი. ეს იყო ძალიან ცოცხალი პროცესი – მივდიოდით ექიმებთან, მიგვქონდა უახლესი ინფორმაცია მედიკამენტებზე. ეს ეტაპი დღემდე განსაკუთრებული სითბოთითა და სიტკბოებით მახსენდება. ამ სფეროში ხუთწლიანი მუშაობის შემდეგ, კომპანიამ ბრენდმენეჯერის პოზიციაზე გამოაცხადა ვაკანსია. შესაბამისი გამოცდების ჩაბარების შემდეგ გადავედი ამ მიმართულებაზე, მოგვიანებით კი, ანალოგიურად, შიდა კონკურსისა და გამოცდების გზით, საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის ხელმძღვანელის პოზიცია დავიკავე.
2008 წლიდან დღემდე სწორედ ამ დეპარტამენტს ვუდგავარ სათავეში. ზოგს უკვირს, რატომ არის საჭირო შიდა გამოცდების ასეთი მკაცრი სისტემა დაწინაურებისას, თუმცა მე აბსოლუტურად მივესალმები ამ მიდგომას, გონების მუდმივი გადახალისება, პროფესიულ ტონუსში ყოფნა და გამოცოცხლება ჩვენს საქმეში სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია. ჩემი როლი კომპანიის განვითარების ლოგიკურ და ეტაპობრივ ანარეკლად იქცა.
კრიზისების მართვა და ემპათიის ეკოსისტემა
პოზიცია, რომელიც გიკავიათ, გარედან ხშირად აღიქმება როგორც მუდმივი კრიზისების მართვა და მაღალი სტრესის ზონა. რა არის ამ საქმეში თქვენი მთავარი პერსონალური გამოწვევა და სად პოულობთ მოტივაციას?
გულწრფელად რომ გითხრათ, მე ამ მოცემულობას სტრესს საერთოდ არ დავარქმევდი. მაგალითად, ახლახან, ბავშვთა დაცვის საერთაშორისო დღეს, ზედიზედ ოთხი მასშტაბური ღონისძიება გვქონდა. სახლში ღამის 11 საათზე დავბრუნდი, ფიზიკურადაც და ემოციურადაც აბსოლუტურად დაცლილი, მაგრამ წარმოუდგენლად ბედნიერი. ჩემთვის ეს მაღალი დინამიკა და აქტიური რეჟიმი სტრესი კი არა, უდიდესი სიამოვნებაა. პირიქით, ზედმეტად მშვიდ, „მიძინებულ“ პერიოდებს ვერ ვეგუები, მუდმივი მოძრაობა მჭირდება.
რაც შეეხება გამოწვევას, ეს არის მუდმივი მტკიცების პროცესი. გიწევს შენი გადაწყვეტილებების მართებულობის მტკიცება როგორც მომხმარებელთან, ისე შიდა გუნდთან. ფარმაცია უკიდურესად სენსიტიური მიმართულებაა. ამასთანავე, საზოგადოებასთან ურთიერთობის დეპარტამენტი ის დეპარტამენტია, რომელიც კორპორაციულ ბიუჯეტს ხარჯავს და არა აგენერირებს, ამიტომ მუდმივად გიწევს ხელმძღვანელობის დარწმუნება იმაში, რომ ეს დანახარჯი კომპანიის რეპუტაციული კაპიტალის შექმნას ემსახურება, რაც ბრენდს გრძელვადიან პერსპექტივაში ნდობის სახით უბრუნდება.
“ავერსის” ჰოლდინგი 12 000-ზე მეტ თანამშრომელს აერთიანებს. როგორ ახერხებთ შიდა კორპორაციული კომუნიკაციის ისე მართვას, რომ კომპანიის მთავარი ფასეულობები და სათქმელი თითოეულ რგოლამდე უცვლელად მივიდეს?
ჩვენი ჰოლდინგი მართლაც უზარმაზარი ორგანიზმებიდან შედგება: ესაა „ავერსის“ კლინიკების ქსელი, უახლესი საწარმოო სტანდარტების მქონე „ავერსი-რაციონალი“, სადაზღვევო კომპანია „ალფა“ და თავად საფთიაქო ქსელი. თითოეულ მიმართულებას საკუთარი საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახური ჰყავს, თუმცა „ავერსი-ფარმა“ ჩემთვის მაინც მთელი ამ სტრუქტურის „დედა-კომპანიაა“, რადგან სათავე სწორედ აქედან იწყება და ჩვენ მჭიდრო კოორდინაცია გვაქვს ყველასთან.
ამხელა მასშტაბის მართვა მარტივი არ არის, თუმცა ამ სირთულეს საერთო კორპორატიული კულტურით ვაბალანსებთ. ხშირად ვაორგანიზებთ თიმბილდინგებს, სპორტულ აქტივობებს, მაგალითად, ჯომარდობას, სადაც სხვადასხვა მიმართულების გუნდები ერთმანეთს ეჯიბრებიან. ეს ჯანსაღი აზარტი, მეგობრული კონკურენცია და ერთად ყოფნის განცდა სწორედ ის ღერძია, რომელიც ერთიანი სულისკვეთების შენარჩუნებაში გვეხმარება.
90-იანების ცივილიზებულ სტანდარტამდე
სამედიცინო სექტორში კომუნიკაცია პირდაპირ კავშირშია ადამიანის სიცოცხლესა და ჯანმრთელობასთან. რა არის ის ურყევი, სახელმძღვანელო წესები, რომლებსაც არასოდეს არღვევთ ბრენდის რეპუტაციის მართვისას?
ჩვენი უმთავრესი ღირებულება და საძირკველი არის ნდობა. მოდით, თვალი გადავავლოთ 90-იან წლებს, როდესაც „ავერსი“ დაარსდა: ჯანდაცვის სისტემა სრულად ჩამოშლილი იყო, მედიკამენტები კი ქუჩაში, პირდაპირ ღია დახლებზე, გაურკვეველ პირობებში იყიდებოდა. სწორედ „ავერსმა“ შემოიტანა და დაამკვიდრა ქვეყანაში ფარმაცევტული პროდუქციის შენახვისა და რეალიზაციის მაღალი, ცივილიზებული სტანდარტი. ამ ნდობის შენარჩუნებას დღესაც მუდმივი პროფესიული ევოლუციით ვახერხებთ. ჩვენს ფარმაცევტებს ყოველდღიურ რეჟიმში უტარდებათ ტრენინგები და გამოცდები; ისინი მუდმივად სწავლობენ მომხმარებელთან ეფექტურ ურთიერთობას, უახლეს ფარმაკოლოგიას და ხშირად მიემგზავრებიან საზღვარგარეთ კვალიფიკაციის ასამაღლებლად. კადრების პროფესიონალიზმი ჩვენი რეპუტაციის მთავარი გარანტია.
სტატისტიკა შთამბეჭდავია – „ავერსს“ თვეში 2 მილიონზე მეტი მომხმარებელი სტუმრობს. როგორ ახერხებთ ასეთი კოლოსალური ნაკადის უკუკავშირის დამუშავებას და თითოეული ადამიანის საჭიროების გათვალისწინებას? რატომ ირჩევს ამდენი ადამიანი „ავერსს“?
პასუხი მარტივია: იმიტომ, რომ ჩვენთან იღებენ ყველაზე კომფორტულ, ხელმისაწვდომ და ხარისხიან მომსახურებას. და ეს არ არის მხოლოდ ხმამაღალი სარეკლამო სლოგანი. ჩვენი HR დეპარტამენტი მართლაც უზარმაზარ შრომას დებს იმაში, რომ თითოეულ ფარმაცევტს უწყვეტი განათლების შესაძლებლობა ჰქონდეს. ამას ემატება საფასო პოლიტიკა, რომლის მიღმაც ასევე კოლოსალური ანალიტიკური სამუშაო დგას. ბატონი პაატას პოზიცია ამ საკითხში ათწლეულებია უცვლელია – მედიკამენტი მომხმარებლისთვის მაქსიმალურად ხელმისაწვდომი უნდა იყოს. ჩვენ ყოველდღიურად ვმუშაობთ იმაზე, რომ თითოეულმა ადამიანმა ჩვენს სივრცეში რეალური მხარდაჭერა და სტაბილური ხარისხი იგრძნოს.
სოციალური პასუხისმგებლობის კონტექსტში, ძალიან საინტერესოა „ავერსის“ დამოკიდებულება უფროსი თაობის თანამშრომლების მიმართ. შრომის ბაზარზე, სადაც ასაკობრივი ბარიერები ხშირად სერიოზული პრობლემაა, თქვენს ქსელში აქტიურად ვხედავთ ასაკოვან ფარმაცევტებს. ეს მიზანმიმართული სტრატეგიაა თუ უბრალო დამთხვევა?
ეს ნამდვილად არ არის დამთხვევა, ეს ჩვენი გააზრებული, კორპორატიული პოლიტიკაა – ასაკი არასოდეს უნდა იყოს ბარიერი თვითრეალიზაციისთვის. ჩვენ ყოველწლიურად ვატარებთ შიდა კვლევებს, სადაც ერთ-ერთი საკითხი სწორედ მომხმარებელთა დამოკიდებულებას ამოწმებს ასაკოვანი ფარმაცევტების მიმართ. საინტერესო დინამიკა გამოიკვეთა: თუ წლების წინ აქცენტი უფრო მეტად ახალგაზრდა თაობაზე კეთდებოდა, ბოლო სამი წელია ტენდენცია რადიკალურად შეიცვალა. მომხმარებელი ცალსახად აფიქსირებს, რომ ურჩევნია გამოცდილი, საშუალო ან უფროსი ასაკის პროფესიონალი მოემსახუროს, რადგან მათ თვალში ასეთი ფარმაცევტი გაცილებით მაღალ კომპეტენციასა და ნდობას ასხივებს. იმ თანამშრომელს, რომელსაც სფეროში მუშაობის მრავალწლიანი სტაჟი აქვს, ბუნებრივია, მეტი ცოდნაც დაუგროვდა. ამიტომ, ჩვენ თითოეულ კადრს და მათ გამოცდილებას განსაკუთრებულად ვაფასებთ.
უკომპრომისო ხარისხი და ციფრული ტრანსფორმაცია
თქვენი გადასახედიდან, რა გახდა ამ 30 წლის განმავლობაში ის მთავარი გარდამტეხი ფაქტორი, რამაც „ავერსი“ დღევანდელ ლიდერულ პოზიციამდე მოიყვანა?
გარდამტეხი აღმოჩნდა ერთი პრინციპი – არანაირ ვითარებაში, არცერთი კრიზისის დროს არ გვეთქვა უარი უმაღლეს ხარისხზე. ეს არის დამფუძნებლის, პაატა კურტანიძის ფუნდამენტური მიდგომა: კომპანიამ არასოდეს უნდა დაზოგოს ფინანსური რესურსი უახლეს ტექნოლოგიებსა და ხარისხის კონტროლზე. კარგად მახსოვს ისტორიები, როდესაც უცხოელი პარტნიორები გვეუბნებოდნენ: „რატომ აკეთებთ ასეთ კოლოსალურ ინვესტიციას ბოლო თაობის აპარატურაში, საქართველო პატარა ბაზარია და ამ დანახარჯს ვერასოდეს ამოიღებთო“. მაგრამ ჩვენი პასუხი და ხედვა ყოველთვის ურყევი იყო – საქართველოს მოსახლეობა მხოლოდ საუკეთესო, მსოფლიო დონის დიაგნოსტიკასა და სამედიცინო სერვისს იმსახურებს. დრომ აჩვენა, რომ ამ ამბიციურმა ხედვამ სრულად გაამართლა. მომხმარებელი უშეცდომოდ გრძნობს, სად იღებს უტყუარ ხარისხს და სად ხდება მისი ჯანმრთელობის სწორი დიაგნოსტირება.
ციფრული ეპოქა კომუნიკაციის ფორმებს წარმოუდგენელი სიჩქარით ცვლის. რა ძირითად ტენდენციებს ხედავთ ფარმაცევტულ სექტორში მომავალში და რამდენად მზად არის კომპანია ინოვაციებისთვის?
ჩვენი უმთავრესი სტრატეგიული მიზანია, მსოფლიოში არსებული ნებისმიერი ტექნოლოგიური ინოვაცია პირველებმა დავნერგოთ „ავერსის“ სივრცეში. ამის საუკეთესო მაგალითია ჩვენი საფთიაქო რობოტი, რომელიც ფარმაცევტს ერთი დაწკაპუნებით, წამებში აწვდის საჭირო მედიკამენტს. ეს მნიშვნელოვნად ზოგავს როგორც ჩვენი გუნდის, ისე მომხმარებლის ძვირფას დროს. პროცესების მაქსიმალური გამარტივებისთვის, ქსელში აქტიურად განვათავსეთ თვითმომსახურების სწრაფი გადახდის აპარატები. მათი დახმარებით, სააფთიაქო დარბაზში წარმოდგენილი პროდუქციის შეძენა სრულიად დამოუკიდებლად, ფარმაცევტის ჩართულობის გარეშეა შესაძლებელი.
პარალელურად, დავნერგეთ ელექტრონული ფასმაჩვენებლები QR კოდებით, რაც მომხმარებელს საშუალებას აძლევს პრეპარატის ანოტაციას 5 სხვადასხვა ენაზე გაეცნოს. ეს ინოვაციური მიდგომა ჩვენს გარემოზეც აისახება, ფილიალებში მოწყობილია სპეციალური ბავშვთა ინტერაქციული ზონები, რათა პატარებისთვის აფთიაქში სტუმრობა სახალისო პროცესად იქცეს, იდეალურ სისუფთავესა და სტერილიზაციას კი ჩვენთან სპეციალური დასუფთავების რობოტები უზრუნველყოფენ.
კორპორატიული სულისკვეთება და გუნდი
როგორც გუნდის ლიდერს, მინდა გკითხოთ მათზე, ვინც ამ ყოველდღიურ კომუნიკაციურ არქიტექტურას ქმნის. როგორია თქვენი დეპარტამენტის სტრუქტურა და რა კრიტერიუმებით არჩევთ თანამშრომლებს?
ჩვენს სფეროში კადრის შერჩევა ნამდვილად ერთგვარი ხელოვნება და კომპლექსური პროცესია. პირველადი მოთხოვნა, რა თქმა უნდა, მაღალი პროფესიონალიზმია, თუმცა მხოლოდ ეს საკმარისი არ არის, აუცილებელია, ადამიანს უზომოდ უყვარდეს თავისი საქმე და, ზოგადად, ადამიანები. ჩვენს სამსახურში, თუ ბუნებრივი ემპათია, მზრუნველობის უნარი და კეთილგანწყობა არ გაგაჩნია, უბრალოდ ვერ გაჩერდები. როდესაც „ავერსის“ სახელით ლაპარაკობ, მომხმარებელს სჯერა, რომ შენი შესაძლებლობები შეუზღუდავია, აქ ყოველი სიტყვა იწონება, ერთმა არასწორმა ფორმულირებამაც კი შეიძლება მთელი გუნდის მრავალწლიანი რეპუტაციული შრომა დააზიანოს.
ჩემს დეპარტამენტში ბევრი არ ვართ, დაახლოებით 6-7 ადამიანი ვმართავთ მარკეტინგის, სოციალური მედიისა და დიზაინის მიმართულებებს. თუმცა, საოცრად ძლიერი და შეკრული გუნდი მყავს. ნუნუკა შარვაშიძე – ადამიანი, რომელთანაც 10-წლიანი ერთგული თანამშრომლობა მაკავშირებს და მუდმივად მხარდამხარ ვართ. მასთან ერთად მუშაობა დიდი კომფორტია, ის თავის საქმეზე უზომოდ შეყვარებული პროფესიონალია. ჩვენი ახალი მარკეტინგის მენეჯერი სალომე გამოირჩევა საოცარი პროფესიონალიზმითა და სიდინჯით, რაც ჩვენს საქმეს ძალიან სჭირდება. ჩვენი დიზაინერი ლევანი უკვე 18-19 წელია ჩემს გვერდითაა; ვფიქრობ, ის ერთ-ერთი ყველაზე სწრაფი და მაღალი კლასის სპეციალისტია ბაზარზე. გუნდში გვყავს მოუშენ-დიზაინერი და სოცმედია მენეჯერი, რომლებიც შედარებით ახალი, მაგრამ უკვე ძალიან ძლიერი კადრები არიან. ცალკე მინდა გამოვყო ჩემი ფეისბუქ-ოპერატორები, რომლებსაც ციფრულ პლატფორმებზე ყოველწამიერი, პირდაპირი კავშირი აქვთ მომხმარებელთან და მათზე რეალურად ბევრი რამ არის დამოკიდებული, ისინი საოცარი პასუხისმგებლობით გამოირჩევიან. და, რა თქმა უნდა, ჟურნალ „ავერსის“ არაჩვეულებრივი რედაქტორი მარიამ აშუღაშვილი თავის 8-კაციან გუნდთან ერთად, რომელიც საუკეთესო შემეცნებით პროდუქტს ქმნის.
უკვე 25 წელია აქ ვარ, დრომ თვალსა და ხელს შუა გაირბინა, მაგრამ ამ კომპანიას ისეთი უცნაური, დიდი მიზიდულობის ძალა აქვს, რომ გაჩერებას ნამდვილად არ ვაპირებ.
და ბოლოს, სად ხედავთ საკუთარ თავს ხუთი წლის შემდეგ?
რა თქმა უნდა, ისევ „ავერსში“ (იცინის). ჩემს საოცარ გუნდთან ერთად კიდევ უამრავი მასშტაბური და ინოვაციური პროექტის განხორციელებას ვგეგმავ.
ავტორი: არსენ სებისკვერაძე
